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一、实习目的

为了培养具有实际操作技能的人才，完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。管理工程系钟娟芳主任为我们联系了东莞塘厦三正半山度假酒店（简称三正）作为理论与实操的结合基地。根据学校的教学安排以及酒店的需要，14酒店旅游301班27位同学于2015年6月25日至2015年8月25到三正实习。从而使我们更加了解酒店的生产经营、组织管理的过程，酒店的服务文化，加强我们酒店管理理论应用于实践的能力，让我们真正体会酒店的服务精神，培养我们的服务意识。

二、实习内容

(一)实习单位概况

1.东莞塘厦三正半山度假酒店简介

按照国际五星级标准精心打造的东莞塘厦三正半山酒店坐落于东莞塘厦镇中心，共拥有502间客房、套房及别墅。酒店至深圳市中心和深圳机场只需30分钟车程。酒店环绕于青山绿水之间，湖光山色尽收眼前，常年鸟语花香犹豫人间仙境一般，正应了酒店“远离城市的喧嚣，享受宁静生活”的服务理念，给每一位客人触动心灵的体验。作为业内人士公认的酒店行业领导者，酒店先后获得了“中国饭店金星奖”、“中国十大最具魅力酒店”、“中国最佳设计精品酒店”、“亚洲十大创新品牌酒店”、“2008全球最佳旅游度假酒店”、“2008亚洲酒店业最具特色品牌酒店”、“2009亚洲酒店业金橄榄奖-最佳特色品牌酒店”、“全国旅游系统先进集体”等一系列奖项。

2.实习部门

为了使我们全面接触酒店的各个部门的工作，酒店安排了岗前培训，给有意往酒店方面发展的同学更多地了解酒店各部门的工作。根据酒店需要，我们2名同学在礼宾部实习，其他25名同学在客房部实习。

(二)实习工作过程

1.岗前培训

到达三正酒店的第一天，冉旭总监和冯荣秀管家热情地招待了我们。在他们的指导下，我们很快领取了工衣、名牌等。除此之外他们还传授我们许多生活小经验，使我们很快融入实习生活。

左图为实习生领了工衣前往国际会议中心路上，右图为员工名牌

我所在的部门是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在暑假黄金周里我们都能正式上岗，第一周前三天，跟着培训部经理张魁经理了解酒店总体概况、学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。第四天至第七天，我们客房部实习成员跟着李春玉经理到客房进行实际操作上的培训，重点练习铺各种类型的床和了解房间结构，物品摆放等。

     上图为培训休息期间部分实习生们，下图为实训操作铺床

2.上岗实习

第二周开始，我们由培训组改分为主楼区、亲水区、半山区三个区域，各个区域都有自己的区域主管和楼层领班，一个区域150多间客房。在主管、领班、老员工的教导下，我们渐渐地熟悉了作房的程序。学会了把一间客人刚退的房间，由里到外地打扫成一间等待客人入住的干净客房。我们都能在很短的时间内保质保量地完成客房清洁，并且还面对面地与客人接触，微笑耐心地对客服务。这些都是在学校课堂里接触不到的东西。

小周末都是忙碌的，暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次(早早班、早班、中班)上班，正式进入“员工”工作状态。

实习生潘文杰与礼宾部同事合照

左图为实习生邓小蕾在整理浴室，右图为整理后的干净房

客房清扫程序：进入房间先按门铃、敲门，同时报身份“服务员”。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开三分之一并报明自己的身份，询问“可以进来吗?”后方可进入。拉开窗帘，打开窗户。巡视检查，并在“客房清洁报表”内作好记录。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。有顺序地清扫垃圾。之后铺床单，铺被单，套枕套，放枕头。按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。检查和核对电视频道，检查多功能柜的功能，检查整个房间是否打扫整洁、物品是否摆置到位。按照规定的数量补足客用物品。离开房间，关窗户，检查并整理好窗帘。将清洁用品放回车内。擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。最后进行登记，写好做房时间，有关消费，损坏等情况。

其实在真正的工作中，我们学的不止这些。客房的工作是比较细致的，它不容我们半点马虎。每天早上，我们都要开例会，各楼层分好工，主管向我们交代今天重点要做的事项，但并不代表其他基本工作就可以忽视，每天的清洁是必要的。有时会有接待，有时还要盯客，有时要布置房间用于会谈等等，客房的工作很多。我们要进行查夜房，做夜床，还要满足客人的正当要求，如为客人加张麻将桌，客人有带小孩来的要加床，要上盘水果等等，我们都要时刻准备着。当工作不是很忙时，我们会对自己楼层的物资进行清点、核对，卫生，消防安全等方面更要时刻谨记。在我们离别之际，三正酒店进行了五星行动。

3.各部门见习

在为期近两个月的实习时间里，酒店还安排了我们到沙利文西餐厅和汉宫中餐厅帮工实习。在餐厅里体验不同工作岗位的乐趣与艰辛。

上图为部分同学餐厅帮工合照

4.欢乐的离别

在实习期的最后一天，三正半山酒店为我们颁发了由戴俊明总经理亲笔签名的证书。

   各区域部分同学领奖合影

南区领班刘文枚与主管马金钗与部分同学合影、送礼物

三正在最后一天还为我们举办了泳池欢送派对，我们早就“虎视眈眈”的游泳池终于可以亲自享受一回。

派对中玩得不亦乐乎的同学

三、实习体会

7月1日，我和同学们在三正度过了一个特别的生日，感谢有他们。在这之间有几位同学因为个人或家里原因离开了实习岗位，但大多数同学都能坚持下来，都是好样的。实习，作为人生的一种宝贵的经历，不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我，经过这次实习，切实感受到真实的工作环境对一个人的磨练是多么重要。

当今社会发展速度之快，是课本不能简单概括的。学校里学到的知识比起工作中接触到的，已经明显表现出不足的地方。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习，使学生接触到最前沿的专业知识，才能增进理论与实际的结合，更好地服务社会。

实习，也使我更全面地了解了工作的环境，接触到更广泛的人与事。在学校里，我们每天面对的只有老师和同学，社交层面单一，遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位，每天面对形形色色的人，各种奇事怪事层出不穷，如何处理上下级、同事、顾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习，使我学会了怎么处理好这些错综复杂的人际关系，也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节!一个组织如果没有良好的团队精神，让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。

南区前台

四、专业展望

经过实习，我感觉自己加深了对本专业的理解，也使我能够更好地运用专业知识。并且了解到本专业还有很大的发展空间，我所掌握的知识还远远不够，要达到我心中所想要达到的目标还有很长的路。

实习只是工作的前奏，在工作中更好得发挥自己的才能，取得更大的进步是我今后要努力追寻的目标。作为新世纪的大学生，我应该表现出大学生所应该具有的能力和素质，在工作岗位上严格要求自己，不断提升自己，使自己永远走在专业的前列。

五、后记

非常感谢领导给了14酒店旅游301班此次实习机会，感谢我们的钟娟芳主任为我们安排此次实习机会，感谢我们的指导老师何玉莹老师的谆谆教导，感谢我们的班主任温丽老师在产假期间对我们的牵挂，更要感谢所有给予我帮助的，互相互助的14酒店旅游301的各位同学们，谢谢。(实习学生代表：邓小蕾)